Definitionen av kundupplevelse


Finns det en definition av kundupplevelse?

Om du läser detta inlägg, är du någon som bryr dig om kundupplevelse. Du kan även vara en av de yrkesverksamma som arbetar på heltid inom området för kundupplevelser. Det kan antas att du därför ibland får eller ställer dig själv frågan; ”Vad är kundupplevelse?”. Men frågan är antagligen inte ställd på ett så konkret sätt när du får den. Som exempel, får du säkert ofta frågor som; ”Är inte kundupplevelse bara marknadsföring?” och ”Hur skiljer sig kundupplevelse från kundservice?”. Hur som helst, poängen är att folk letar efter en förklaring som är konkret, användbar och som skiljer sig från definitionerna av andra saker som företag gör. De är rätt och rimligt att be om detta - men vi som arbetar med att förbättra kundupplevelsen har misslyckats med att besvara frågan. Det är inte meningen att kritisera alla er som försökt definiera ”kundupplevelse”. Men många av de försök som gjorts tenderar att vara längre och mer invecklad än nödvändigt. Inte för att kundens upplevelse är ett enkelt koncept att definiera.

Kundupplevelseteamet på Forrester har diskuterat definitionen av kundupplevelse mycket och det tog dem tills nyligen att nå samförstånd. De definierar nu kundupplevelsen som:

”Hur kunderna uppfattar sina interaktioner med ditt företag.”

Så här kom de fram till definitionen. De började med kundupplevelsepyramiden, som säger att goda kundupplevelser består av 3 faktorer från kundens perspektiv. Dessa är; värdeskapande (varan eller tjänsten ska leverera värde), användbarhet (hur hanterbar affärsprocessen är) samt underhållande (hur känslomässigt engagerad du gör kunden). Endast dina kunder kan berätta om de tyckte upplevelsen var värdeskapande, användbar och underhållande. Det är helt och hållet ett resultat av deras egen uppfattning - därmed enligt den första delen av definitionen.

Den andra delen av definitionen; interaktion, sker inte bara genom annonsvisningar eller rekommendationer. Dessa två saker är givetvis också viktiga, eftersom de skapar förväntningar på varumärket. Men de kan de inte leverera dessa förväntningar - det vill säga uppfylla varumärkeslöftet.

Så här tänker de sig det hela Så vad är en ”interaktion?” Det är när du och dina kunder har en tvåvägsutbyte. När kunderna navigerar din webbplats, ringer till din växel, pratar med en av dina anställda, köper dina produkter, använder dina produkter, svarar på din e-post - det är då de gör bedömningar om huruvida du möter deras behov, om du är lätta att göra affärer med, och är roligt att göra affärer med. Det är då de har en faktisk ”kundupplevelse.”

Vid det här laget, kanske du undrar varför vår definition inte innehåller någonting om tidsramar. Svaret är enkelt: kundupplevelser sker inom många tidsramar, inklusive kundrelationens livslängd med ett företag, där en rad interaktioner sker. Att slutföra ett enda mål kan ta dagar eller veckor (som att besöka en webbplats för att göra bedömningar och sedan gå till en butik för att slutföra ett köp) och individuella interaktioner (som ett telefonsamtal med kundtjänsten).

Det finns ingenting som till sin natur är en ”kundupplevelse” i någon av dessa tidshorisonter. Visst kan företag mäta dem och de flesta kan förstå skillnaden mellan att identifiera livstidskundupplevelse och identifiera intrycket av en enstaka händelse. Så att sätta tidsgränser runt kärnan av kundupplevelsen leder i bästa fall till lyhördhet och i värsta fall till förvirring.

Så varför bryr vi oss egentligen så mycket om definitionen av ”kundupplevelse”? Uppenbarligen brydde jag mig tillräckligt mycket för att skriva detta långa inlägg. Det är enkelt. Definitionen ramar in diskussionen kring vad personer som arbetar med kundupplevelse bör fokusera på. Det visar var deras ansvar särskiljer sig från andra yrkesverksamma (som marknadsförare t.ex.), vilka resultat de kan förvänta sig att leverera för sina företag och hur de kan mäta framgång.

I videon nedan kan du se Harley Manning från Forrester förklara begreppet ytterligare:

Mer om varför arbetet med kundupplevelse spelar roll kan du läsa om genom att klicka HÄR.

Så hur definierar du ”kundupplevelse” och hur påverkar det vad du gör? Skriv gärna till oss och berätta!