Varför kundupplevelse spelar roll

Ett företags relation med sina kunder handlar om mycket mer än att förbättra produktbetyg eller minska väntetider. Att förstå kundresan handlar om kundernas erfarenhet från det ögonblick de börjar överväga ett köp för att sedan påbörja resan mot att köpa en produkt eller tjänst på ett så enkelt, tydlig och effektivt sätt som möjligt. Det här inlägget som inspirerats av McKinseys Podcast om vad företagen har att vinna på att fokusera på kundupplevelsen och hur de kan utvärdera och förbättra inköpsresa.

Hur viktigt är kundupplevelsen? Ett företag kan inte existera utan sina kunder och det är därför företag fokuserar på hur man vinner nya kunder och kanske ännu viktigare, att behålla lojala kunder. En undersökning av Bloomberg Business fann att ”leverera en bra kundupplevelse” har blivit en av de mest prioriterade frågorna för företag. En färsk kundhanterings-undersökning visade att 75 % av kundhanteringschefer och andra chefer rankade kundupplevelse som 5 på en skala från 1 till 5 (5 är av största vikt). Problemet är att även om frågan är högt prioriterad, misslyckas många företag.

När Bain & Company frågade organisationer om deras kvalitet på kundupplevelsen, visade det sig att hela 80 % tror att de levererar en överlägsen upplevelse. Detta jämfört med endast 8 % av kunderna som tycker att de får en bra kundupplevelse. Så hur många varumärken verkligen levererar en utmärkt kundupplevelse? Förvånansvärt nog - inte så många.

The Temkin Group gjorde 2016 en undersökning som visade en kraftig nedgång av den generella kundupplevelsen. Den största orsaken är att andelen goda och utmärkta företag sjunkit från 37% 2015 till endast 18% år 2016 - det är lägsta resultatet sedan 2011. Kundernas förväntningar stiger snabbare än den hastighet som företagen kan förbättra sin kundupplevelse. Kunderna förväntar sig att varje interaktion och bemötande ska vara den bästa upplevelsen.

Så frågan är - hur kan din organisation skapa en fantastisk kundupplevelse? Skriv till oss!