Skapa en bra kundupplevelse - 8 snabba tips

Låt oss ta en titt på sju strategier mot att skapa en bra kundupplevelse för att hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten, minska churn och öka intäkterna.

1. Ha kunden i centrum Det första steget i din kundupplevelsestrategi är att ha en tydlig kundfokuserad vision som du kan kommunicera ut i din organisation. Det enklaste sättet att definiera denna vision är att skapa en rad påståenden som kommer att fungera som vägledande principer. Till exempel Zappos använder sina Zappos kärnfamiljevärderingar. Dessa värderingar är inbäddade i deras kultur, vilka är: att leverera en wow-upplevelse genom service, vara ödmjuk och omfamna förändring. När dessa principer är på plats, kommer de genomsyra beteendet i din organisation. Varje medlem i ditt team bör kunna dessa principer utantill och de bör bäddas in i alla utbildningar och utvecklingsstrategier.

2. Ta reda på vilka din kunder är Nästa steg i att forma dina kundupplevelseprinciper är att personifiera olika typer av kunder som dina kundsupportteam kommer i kontakt med. Om din organisation verkligen förstår kundernas behov och önskemål kommer de kunna knyta an genom empati med en förståelse för de situationer som kunderna står inför. Ett sätt att göra detta på är att skapa kundpersonligheter och ge varje personlighet ett namn och specifika egenskaper. Till exempel är Anne 35 år gammal; hon gillar ny teknik och är tekniskt kunniga nog att följa en videoinstruktion på egen hand, medan John (42 år) vill följa tydliga instruktioner via en webbsida. Genom att skapa personligheter kan din kundsupport inse vilka kunderna är och förstå dem bättre. Detta är också ett viktigt steg mot att bli verkligt kundorienterad.

3. Väck dina kunders känslor Du har säkert hört uttrycket ”det är inte vad du säger; det är hur du säger det?”. Precis, de bästa kundupplevelser uppnås när en medarbetare skapar en känslomässig kontakt med en kund. Forskning gjord av Journal of Consumer Research har funnit att mer än 50 % av en upplevelse är baserad på en känsla. Känslor skapar attityder som driver beslut. Kunderna blir lojala eftersom de är känslomässigt fästa och de kommer ihåg hur de känner när de använder en produkt eller tjänst. Ett företag som arbetar med att skapa en känslomässig anknytning utklassar konkurrenterna med 85 % i försäljningstillväxt.

Enligt en ny Harvard Business Review studie med titeln ”The New Science of Customer Emotions”, beskrivs att känslomässigt engagerade kunder är: - Minst tre gånger mer benägna att rekommendera din produkt eller tjänst. - Tre gånger mer benägna att återkomma. - Mindre benägna att köpa hos någon annan. - Mycket mindre priskänsliga (33 % sade att de skulle behöva en rabatt på över 20% innan de skulle byta).

4. Var uppmärksam när det händer Hur vet du om du levererar en wow-upplevelse? Du måste fråga kunderna detta - och det gör du helst genom återkoppling i realtid. Post-interaktionsundersökningar kan levereras med hjälp av olika automatiserade verktyg via e-post och samtal. Naturligtvis är det även viktigt att ringa upp kunder för att få mer insiktsfeedback. Det är viktigt att knyta kunden till en specifik kundsupportperson som visar varje gruppmedlem de resultat de levererar.

5. Identifiera ditt teams utvecklingsbehov Genom att följa stegen ovan, vet du nu vad kunderna tycker om kvaliteten på din tjänst och kan jämfört detta med dina kundupplevelseprinciper som du har definierat. Nästa steg är att identifiera utvecklingsbehov för varje enskild medlem i din kundsupport. Många organisationer bedömer kvaliteten på telefonen och e-postkommunikation men behöver ta bedömningen ett steg längre genom att schemalägga och spåra teamets utveckling genom coachning, eLearning och gruppträning.

6. Regelbunden återkoppling till medarbetare De flesta organisationer har en årlig undersökningsprocess där de fångar den totala responsen av ditt team; hur engagerade de är och företagets möjlighet att leverera en exceptionell service. Men vad händer under de 11 månaderna mellan dessa undersökningsperioder? Vanligtvis händer ingenting. Det är där kontinuerlig återkoppling till medarbetarna kan spela en stor roll med hjälp av verktyg som gör det möjligt för personal att utbyta idéer om hur man kan förbättra kundupplevelsen. Chefer behöver kontinuerligt se se hur personalen arbetar och sätta det i perspektiv tillsammans med verksamhetens visioner. Till exempel kan du ta hjälp av en programvara för projektledning eller sociala medier för att skapa en sluten miljö där din organisation kan lämna kontinuerlig återkoppling.

7. Mät kvantitativt Slutligen, hur vet du om att denna investering i din organisation, process och teknik fungerar och ger resultat? Svaret är - i affärsresultat. Att mäta kundupplevelsen är en av den största utmaningarna organisationer står inför, vilket är en av anledningarna till att många företag använder ”Net Promoter Score” eller NPS, som samlar värdefull information genom att ställa en enda rättfram fråga: ”Skulle du rekommendera detta företag till en vän eller släkting?”. NPS är en mycket lämplig riktmärke för en kundupplevelse metriska eftersom många företag använder det som standard kundupplevelse mätning. Och det faktum att det är enkelt att implementera och mäta gör NPS en favorit med bolagsstyrelser och verkställande utskott.

8. Mät kvalitativt

De kvantitativa undersökningarna kan med fördel kompletteras med kvalitativa undersökningar för att fördjupa förståelsen för dina kunders resa och emotionella anknytning till ditt företag. En kvalitativ undersökning ger en bild av vad de kvantitativa undersökningarna bör rikta sitt fokus. Att be kunden berätta fritt om sina upplevelser är ett av de mest värdefulla verktygen du kan ha. I en berättelse får kunden själv bestämma vad som är viktigt att ta upp och du kommer därmed att fånga upp viktig information som kan utläsas mellan raderna. Läs mer om detta i ett kommande inlägg om kundresor och intervjuer.

Slutsats Kundernas förväntningar är högre än någonsin och ordet sprids snabbt! När kunden får mer befogenhet, ökar betydelsen av kundupplevelsen. Kundupplevelse är ett område som ständig behöver vårda och omsorg. Med ett större fokus på kundupplevelsestrategi kommer företag ha en positiv inverkan på kundlojalitet, högre retention och ökade intäkter.