Förstå kundupplevelse - på riktigt

”Kundupplevelse” har blivit ett mycket vanligt förekommande fenomen under de senaste åren, men som ”innovation” och ”design” är det faktiskt svårt att hitta en tydlig, allmänt hållen definition, trots att många företag förstår att förbättringen av sin kundupplevelse kan göra dem mer konkurrenskraftiga. Men kan vi verkligen förbättra något om vi inte ens kan definiera det? Detta inlägg tittar på kundupplevelse - vad den omfattar, hur man kan strukturera den, hur man förbereder sig för att arbeta med den och hur man kan förbättra den.

Folk har brottas med en definition av kundupplevelse i flera år. Ibland definieras den som digitala upplevelser och interaktioner, till exempel på en webbplats eller en smartphone. I andra fall talar man om kundupplevelse med fokus på detaljhandel eller kundservice, eller i den hastighet med vilka problem löses i en kundsupport. För att vara riktigt framgångsrik på lång sikt, måste kundupplevelse ses som allt detta och mycket mer. Det är summan och helheten av hur kunderna engageras i ditt företag och varumärke, inte bara vid en enda interaktion utan under hela kundens resa.

Zipcars erfarenhet Zipcar är det största samåkningsföretaget i USA och startade år 2000. Detta med en idé om samåkning där människor hyr bilar per timme främst för

lokala ärenden, som ett alternativ till att äga en bil som för det mesta står i garaget. Samåkning som koncept startade i Europa och ansågs i dess tidiga amerikanska inkarnationer var ett obehagligt och obekvämt alternativ som bara tilltalade hardcore miljöaktivister. Genom att analysera hela kundresan, har Zipcar kunnat vända samåkning till en populär verksamhet även i USA och gör samtidigt en stor miljöinsats.

För Zipcar börjar kundresan på webbplatsen för både blivande och befintliga kunder. Människor kan ta reda på information om tjänsten, registrera sig som medlemmar, hitta och boka närliggande bilar samt hantera sina konton. Alla aspekter av att vara medlem i Zipcars medlemsklubb har tänkts igenom. Från vilka bilar som ska finnas tillgängliga, och hur människor väljer en viss bil till ett specifikt användningsområde till hantering av tankningsstation och passagerare, till parkeringsplats osv osv... Nästan alla tänkbara kundfrågor, problem och behov har analyserats och åtgärdats, vilket skapar en sömlös upplevelse som gör att kundens process flyter på utan ansträngning. Detta händer inte av en slump; det händer genom design. Som så ofta är fallet i livet, är något som ser enkelt ut i själva verket mycket svårt.

Du har en kundupplevelse (men du kanske inte vet det)

Varje företag förmedlar en kundupplevelse. Ditt företag gör det också, oavsett om du skapar det medvetet eller inte. Kundens erfarenhet kan vara bra, dålig eller åsiktslös - men det faktum att du har kunder som du interagerar med gör dem till kunder med en upplevelse. När du levererar produkter och tjänster innebär det att dina kunder har en upplevelse med sig om ditt företag och varumärke. Det är upp till dig om den upplevelsen är fantastisk, hemsk eller i linje med branschgenomsnittet.

Det finns starka skäl att ta reda på dina kunders resor eftersom företag inte till fullo kan kontrollera sina kunders upplevelser. Detta eftersom upplevelser oundvikligen innebär perception, känslor och oväntade beteenden från kunderna. Människor är inte som robotar och oavsett hur väl vi förbereder en upplevelse, kommer de inte uppfattas precis som vi förväntar oss eller hoppas på. Med det sagt, har företag inte råd att bli chockade av oförutsägbarhet. Istället måste de planera för det värsta och sträva efter det perfekta när de överväger vilka upplevelser de vill skapa. Det är inte magi.

Kunskap är makt

Kunderfarenhet verkar ofta vara enkelt, något som företag som Zappos, Apple, Google, Southwest kan trolla fram på regelbunden basis. Men här är de goda nyheterna; att skapa en bra kundupplevelse kräver inte kunskap om magiska besvärjelser. Istället skapas kunskapen om kundupplevelser genom kontrollerbara element - tuchpoints. Som vi såg med Zipcar, kan dessa vara många och varierande, men de kan identifieras, utformad och integreras. De flesta av dessa tuchpoints som vi ska titta på senare, är direkt hanterbara och förändringsbara av företagen själva.

Men om så är fallet, varför finns det bara en handfull företag vars namn dyker upp när folk tänker på kundupplevelse? Att forma en bra kundupplevelse kräver enorma mängder samarbete mellan grupper i ett företag som ofta arbetar självständigt och i olika skeden av produktutvecklingen. I många fall måste marknadsföring, produktdesign, kundservice, försäljning, reklambyrå och partners arbeta tillsammans för att skapa en enda touchpoint.

Steg för steg Kundupplevelsebloggen kommer att titta på hur du bygger upp en förståelse för din befintliga kundupplevelse och lära dig att identifiera sätt att förbättra den, eftersom området för vad kunden upplever typer är oerhört varierande. Detta omfattar allt från e-handel till sjukvård, från idrottsverksamhet och kraftbolag till fordonsindustrin - vårt fokus kommer att ligga på att tillhandahålla ramar som kan anpassas till din specifika bransch, snarare än att försöka skapa en one-size fits all lösning.

Kundresor - att ta flera faktorer i beaktning

Den grundläggande kunskapen du behöver för att börja är en djup förståelse av resan som kunderna tar i kontakten och affären med ditt företag. I Zipcars fall, börjar med att de informera kunder om tjänsten för att sedan registrera kunder. Sedan följer flera steg som leder till en, och därefter fler, affärer. Vi kommer att titta på hur man analyserar en kundresa och vilka åtgärder, aktiviteter, frågor, barriärer och känslor som den omfattar.

Beröringspunkter

Nästa vi titta på hur du ger kontaktpunkter -produkter, webbplatser, reklam, call center, etc. - som stödjer kunden genom sin resa. Som Zipcar s framgång på att omvandla synen på samåkning visar, att vara smart med beröringspunkter kan skapa ändra reglerna för konkurrens.

Vi vill slutligen avsluta med att säga en sak

Försök att identifiera vad som gjort dina erfarenheter värdefulla och undvika att se ner på företag som har dåliga erfarenheter - det finns gott om dem. Vi vill istället kalla dem de okända erfarenheternas hjältar.

Så kika in på kommande inlägg om kundresor. Under tiden, om du har några förslag eller erfarenheter om företag som har skapat fantastiska kundupplevelser, skriv till oss!