Vad är kundupplevelse?

"Kundupplevelse", är ett begrepp som vi ofta hör och kastar oss med. Men vad betyder det egentligen? Kundtillfredsställelse kan innefatta många olika beståndsdelar men det kokar alltid ner till uppfattningen kunden har av ditt företag. Även om du är övertygad om att kunden uppfattar ditt företag så som du har tänkt, är det faktiskt kundens egna upplevelse som avgör och den kan vara annorlunda än du tror. Du kanske tror att du har högkvalitativa tjänster och en stark kundupplevelse, men om en kund får ett tråkigt bemötande blir deras uppfattning om ditt företag en helt annan.

Att ha kundupplevelse och kundnöjdhet i åtanke är det mest lönsamma du kan göra för ditt företag. Allt som ditt företag gör bidrar till hur kunder uppfattar er och bidrar därmed till den övergripande kundupplevelsen. Detta inkluderar de meddelanden du skickar, de produkter du säljer, försäljningsprocessen och vad som händer efter försäljningen. Utöver det påverkar även andra interna faktorer som samverkan med andra företag, dess ledarskap och konstruktionen av produkten eller tjänsten.

Ett företag kan vara bra på ett område, men behöver förbättras inom andra, vilket kan leda till en övergripande negativ bild. Tänk på vad som skulle hända om ett företag anställde butiksmedarbetare och kundtjänstmedarbetare som var likgiltiga inför sin tjänst och egentligen inte vill vara där. De skulle sannolikt ha dåliga interaktioner med kunderna vilket skulle leda att kunderna uppfattar det som att företaget inte bryr sig om sin verksamhet. Å andra sidan, föreställ dig ett företag som anställer passionerade medarbetare och lär dem älska företaget. Sannolikt kommer det göra att de briljerar i sin roll och till att kunderna får en fantastisk upplevelse och stark uppfattning av företaget. Många andra saker kan bidra till den övergripande uppfattningen. Produktkvaliteten, butikens atmosfär och det enkla sättet att navigera på webbplatsen är några exempel. Att ta sig tid att se till att alla steg i kundresan är positiva kommer att skapa goda uppfattningar och göra det mer sannolikt att kunderna kommer tillbaka och sedan berättar för sina vänner om ditt företag. Kunduppfattningen är svajig och kan förändras med varje interaktion, så att ständigt upprätthålla en stark kundupplevelse är av största vikt.

Kundupplevelsen är en av de mest värdefulla verktygen för ett företag. Att hantera den uppfattningen i alla dess former borde vara av högsta prioritet som varje enskild person inom organisationen oavsett ansvarsområde.

Hur säkerställer du att kundupplevelsen är god i alla interaktioner med ditt företag? Skriv till oss och berätta om vilka utmaningar du står inför!