2017 års trender inom kundupplevelse


Varje år kommer nya rön som visar kundservice och kundupplevelse (CX) är viktigare än någonsin. Enligt Forrester säger 72% av företagen att det är av högsta prioritet att förbättra kundupplevelsen. En studie från NewVoiceMedia visar på att företag förlorar mer än 62 miljarder dollar på grund av dålig kundservice. Inget företag har råd att inte satsa på en god kundservice. Så vad kan ledningsgrupper göra för att vara konkurrenskraftiga, hålla sig uppdaterade och inom ramen för vad som är relevant? Var uppmärksam på trender inom kundservice och CX-världen.

Nedan kan du läsa om 10 trender du inte får missa. Vissa punkter kommer att påverka alla typer av företag.

1. Kundservice blir bättre (även om det inte verkar så).

Med de ovan nämnda 62 miljarder dollar som statistiken visar kan man tro att kundservice och kundupplevelse försämras. Men det finns

fakta som faktiskt säger att den blir bättre. Vad som hänt är att de största företagen satt ribban högre vilket skapar nya förväntningar hos kunder. Det har bidragit till att mindre företag också fått ett nytt riktmärke. Men trots stor ansträngning för att förbättra, har de svårt att matcha kundernas nya förväntningar. Den goda nyheten är att företagen faktiskt gör ansträngningar, de förbättras och de kan komma ikapp de nya förväntningarna.

2. Kvalitet och erfarenhet fortsätter att ta priset.

Bortsett från företag som vill bli erkända som billiga leverantörer, gör kvalitet och god kundservice att priset blir mindre relevant. Således kan mindre och oberoende aktörer konkurrera mot de stora företagen. Tänk på hur små personliga caféer i din stad konkurrerar mot stora cafékedjor som Espresso House och Starbucks. De små caféerna är vanligtvis inte de största, har inte lika många kaffesorter, och kanske inte har det lägsta priset, men de klarar sig bra, riktigt bra. Detta koncept är inte begränsat till restauranger och caféer. Det gäller för alla typer av företag och branscher.

3. Individanpassning skapar en bättre kundupplevelse.

Tekniken har gjort det enklare än någonsin att spåra kundernas preferenser och historia. En stor mängd data om kunders beteende ger oss trender och insikter med ruggigt bra noggrannhet. Det finns ingen anledning att inte skapa en mer personlig upplevelse som tillgodoser kundens individuella behov.

4. AI hjälper dem som hjälper kunden.

Artificiell intelligens är på väg mot framkanten av hur ett företag skapar en bättre kundupplevelse. Maskinernas förmåga att interagera med människor är bättre än någonsin. AI hjälper oss att ta bättre affärsbeslut och många av dem påverkar kunden positivt. AI kommer inte nödvändigtvis att ta över den mänskliga funktionen, även om det på vissa ställen kan och kommer. Men det kommer att hjälpa medarbetare i kundsupporten.

5. Robotar för chatt och meddelanden blir bättre.

Detta är också kopplat till AI. Textkonversation vi har online med ett företags kundsupport är inte alltid med en levande person, utan en dator. När en maskin kan skapa en positiv upplevelse för kunden vinner alla. De bästa chatt-robotarna kan inte bara svara på förfrågningar och frågor, utan också känna igen när kunden är förvirrad och kopplar då smidigt vidare samtalet till en person i kundsupporten.

6. Det fokuseras mer på "kundlojalitet".

Även om det kanske inte är helt nytt, blir begreppet "kundlojalitet" allt mer populärt. Målet med ett kundlojalitetsprogram är att säkerställa att kunden har långsiktiga relationer med ett företag och dess produkter eller tjänster. Att behålla en god relation över tid är mycket viktigt eftersom ett företags 20% mest lojala kunder står för all dess lönsamhet. Att ta hand om kunden efter en avslutad affär eller under ett pågående avtal är en av delarna i en sådan relation.

Hur tacklar ditt företag förändringar i kunders beteende? Skriv till oss och berätta!