Rekrytera kundfokuserade medarbetare för den bästa kundupplevelsen

Kunder över hela världen kan idag enkelt klicka och köpa produkter och tjänster utan hjälp. Behovet av mänsklig interaktion kommer vanligtvis först efter köpet, när kunden behöver någon form av hjälp, vill fråga något eller framföra ett klagomål. Vid detta tillfälle är det kundserviceteamet som ansvarar för att kundernas problem uppmärksammas på ett sätt som gör att de känner sig bra och säkra på varumärkets förmåga att möta deras behov.

Dagen då kunder tvingades tolerera dålig service har passerat för längesedan. De accepterar heller inte likgiltighet eller att bli dåligt behandlade av anställda när de är i kontakt med ett varumärke. Företag förlorar uppskattningsvis 62 miljarder dollar varje år till följd av dålig kundservice. Därför är rekrytering av de bästa inom kundservice avgörande för förbättrad kundnöjdhet och vinst.

Medarbetare inom kundtjänst får möta mycket frustrerade kunder när produkter eller tjänster inte uppfyller deras behov eller förväntningar. Om du gör misstaget att anställa fel personer i den rollen, kommer ingen utbildning göra de anställda till superstjärnor inom kundservice - och de kommer att hantera interaktionerna dåligt på bekostnad av dina kunder. Eftersom kundservicen handlar mindre om kompetens och mer om attityd och personlighet bör det finnas kvalificerade och väl genomtänkta kriterier i valet av kandidater som är genuint vänliga, villiga att hjälpa till och trygga. Att tillämpa ett enskilt tillvägagångssätt som standard vid rekrytering för kundservicepersonal resulterar i att fel personer hamnar på fel plats. Här kan du läsa vilka steg du bör ta för att rekrytera de bäst lämpade till kundservicerollerna.

1. Filter för de bästa kandidaterna Alla är inte lämpade för en roll i butik eller kundtjänst. Det är viktigt att filtrera bort personer som helt enkelt inte passar till denna roll för att få ett urval av kandidater som har bättre potential att prestera och leverera i rollen. Filtreringsprocessen börjar långt före tester och intervjuer. Den börjar med arbetsbeskrivningen.

Se till att arbetsbeskrivningen och kraven är tydliga Arbetsbeskrivningen för tjänsten måste vara mycket tydlig och detaljerad. Den ska beskriva vilka egenskaper, färdigheter och personligheter som krävs, liksom de ansvarsområden som följer med rollen. Detta ser till att endast kandidater som (tror de) har de nödvändiga färdigheterna ansöker om rollen.

Glöm inte att också leta internt. Om du har anställda som du

tror passar i rollen är det mycket fördelaktigt att välja dem

eftersom de inte skulle behöva lika mycket upplärning. De har redan goda

kunskaper om organisationens produkter och arbetssätt.

Försök urskilja personligheter Nästa steg är att be kandidaterna fylla i ett personlighetstest. Företag som Disney och General Motors har använt sig av det i årtionden med gott resultat. Testet ger dig bättre inblick i personligheterna hos de kandidater du ska intervjua. Vissa organisationer administrerar också grundläggande kompetensprov vid detta skedet för att ytterligare filtrera bort kandidater som inte uppfyller kompetensstandarder. Det rekommenderas emellertid att inte lägga för mycket fokus på kandidaternas prestanda i sådana test. Kandidaten bör dock kunna stava sitt namn, visa problemlösningsförmåga och kunna använda en dator. Men kom ihåg, i just kundtjänstroller är det alltid bäst att testerna handlar om personlighet och attityd så kan man fokusera på upplärningen i ett senare skede. Var mer observant på hur mycket kandidaten bryr sig om människor än om hur mycket de vet. Det är lättare att lära en person hur man använder en dator eller gör en beräkning än att lära dem hur man är tålamod, vänlig, utåtriktad och empatisk.

2. Intervjua för kundtjänst

Du har nu en grupp kandidater och en bra inblick i deras personligheter. Det är dags att bjuda in dem till intervjuer. I detta skede är målet att träffa och interagera med kandidaterna för att se om de har de egenskaper och färdigheter som är nödvändiga för kundservice. För vissa organisationer är den första intervjun inte som traditionella intervjuer. Kandidaterna får interagera fritt med varandra, med chefer och med anställda inom företaget. Då visas de olika produkterna och tjänsterna upp och de får tillfälle att ställa frågor. Detta görs medan rekryterarna observerar hur kandidaterna interagerar med människor, svara på eller ställer frågor och reagerar på olika händelser under intervjun. Sedan elimineras kandidater som misslyckades med att ge ett positivt intryck på rekryteringscheferna och resten går vidare till nästa steg. Alla organisationer har inte de resurser som krävs för att följa den här effektiva modellen för att välja ut kandidater som passar bäst för en kundserviceroll. Det är inget problem, man kan enkelt hoppa över det här steget och påbörja intervjuerna direkt.

5 egenskaper att leta efter under intervjun

1. Vänlighet och glädje En vänlig och optimistisk individ passar utmärkt för en kundserviceroll. Dessa är viktiga egenskap hos en kundtjänsteman som rekryterare bör leta efter. Ett bra sätt att ta reda på det är att ställa kandidaterna frågor som: Är du trevlig? När var sista gången du var väldigt snäll mot en kund eller kollega? Hur lång tid det tar för dem att komma med ett svar och vilka instanser de citerar ger dig en bättre uppfattning om kandidatens personlighet på detta område. I vissa organisationer kan egenskapen också observeras innan kandidaterna intervjuas - medan de är i väntrummet. Titta på hur de interagerar med medkandidater och hur lätt de andra hakar på.

2. Ansvar En bra kundservicemedarbetare måste kunna ta ansvar för kunderna och deras önskemål. Ge kandidaterna ett scenario att hantera och analysera om de kan ta ansvar för kundfrågor. Beroende på bransch, ställ en fråga liknande:

En kund kommer fram till dig med ett klagomål om XYZ, vad skulle du göra för att lösa kundens problem? Kandidatens svar behöver inte vara korrekt. Det du verkligen letar efter är hur stort ansvar kandidaten är villig att ta och hens engagemang för att säkerställa att kunden blir nöjd. Kandidatens sätt att lösa problemet ger dig också en inblick i deras problemlösningsförmåga.

3. Tydlig kommunikation En person som arbetar i kundtjänst måste kunna interagera med kunderna via telefon eller personligen. Därför behöver dina ideala kandidater kunna kommunicera tydligt och effektivt med kunderna. Se upp för kandidater som har en tendens att uttrycka sina åsikter och tankar utan att tänka sig för. Din bästa inblick i kandidatens förmåga inom detta område är att notera hur väl de uttrycker idéer och åsikter: Hur bra och tydligt uttrycker kandidaten sig verbalt? Hur tydligt formulerar kandidaten sina idéer och åsikter? Leta efter de kandidater som kan kommunicera och uttrycka sina idéer tydligt och säkert.

4. Empati Empati är en mycket viktig egenskap för ett gott kundservicearbete. Den ideala medarbetaren bör enkelt kunna sympatisera med människor då lusten att serva, hjälpa och möta deras behov grundar sig i god empatiförmåga. Som tur är går det att lära sig hur man blir bra på detta. Dock är det alltid bäst att välja de kandidater som redan uppvisat förmågan eller ser ut att ha potential att vara empatisk utifrån deras önskan att hjälpa andra. För att identifiera egenskapen empati hos kandidater, borde du ställa frågor som: Berätta om senaste gången du var arg på en kollega. Hur hanterar du ilska? Att fråga vad som gjorde kandidaterna arga hjälper dig att utvärdera deras förmåga att hantera sina känslor och konflikter. Försök att ta reda på vad som orsakade ilskan och hur de reagerade till följd av den. Slutligen bör du identifiera hur konflikten löstes/avslutades. Utifrån kandidatens svar kan du avgöra om ilskan var rättfärdigad, hur bra personen hanterar konflikter och sina känslor. Du kan i tillägg be kandidaten beskriva: Hur de reagerar känslomässigt i privata situationer. Hur de reagerar gentemot en kund i känslosituationer. Du kan identifiera om en kandidat är emotionellt intelligent och om kandidaten är empatisk bara genom att lyssna noga på svaren.

5. Förtroendeingivande Självförtroende leder till positiva interaktioner. Om en person har en god självbild är det mer troligt att hen kommer att vara mer bekväm i kommunikationen med människor och arbete i team. Kunderna vill vara säkra på att den anställde hanterar ärendet säkert och att de kan ge dem det stöd och hjälp som efterfrågas. Kunderna behöver vara försäkrade om att de råd, rekommendationer och produkter de erhåller från någon kommer från en trygg och tillförlitlig person. Var uppmärksam på kandidaternas kroppsspråk, det är ett bra sätt att få en bild av deras självförtroende:

Har personen ögonkontakt när de interagerar med människor?

Mumlar personen när de talar? Flackar de med blicken eller biter de på naglarna? Hur var handslaget? Var det lätt eller fast? Det självförtroende kandidaten har kommer att synliggöras i personens ögonkontakt, tal och kroppsspråk vilket är något som naturligt kommer fram i interaktionen med dig som intervjuare.

Kundtjänstens service spelar stor roll när du vill säkerställa att kunderna är nöjda och glada efter eller under en affär med dig. Det är därför viktigt att anställda som rekryteras till kundservicen väljs med omsorg. Endast kandidater som kan anta rollen enligt beskrivningen ovan kommer att kunna leva upp till kraven som rollen ställer. Rekryterare behöver inse att alla inte har den attityd och passion som krävs för att leverera bra service. Att anställa rätt personer är det allra första steget och rekryteringskriterierna spelar en viktig roll. När du anlitar medarbetare till kundtjänst ska du alltid tänka på hur ditt val av kandidat kommer att påverka kunderna. Rekrytera de bästa kundservicemedarbetarna, då sker magin per automatik.

Hur tänker du kring medarbetares inställning till kundservice? Skriv till oss och berätta!