Så förstår du dina kunder och blir en mer lyhörd ledare



Att ett stort kundfokus ligger rätt i tiden kan säkert de flesta hålla med om. Men hur kan man som ledare komma åt kundens perspektiv på saker och ting? Och hur blir man egentligen en mer lyhörd ledare och människa? Jag träffade Rolf Hedman som har arbetat med ledarskapsutveckling och mentorskap sedan 2004 för att ta reda på mer.


När började du intressera dig för ledarskap?

-Det var egentligen när jag fick mitt första VD-jobb och efter ett tag insåg att jag inte var riktigt mogen för den uppgiften. Jag trodde att jag var tvungen att gå in i en roll, VD-rollen, och därmed förställde jag mig från den jag egentligen var. Det låter ju obegåvat, men så var det. Hade inte en medarbetare tagit mig åt sidan och sagt “Rolf, det är DIG vi vill ha som ledare men då vill vi att du ska vara den du är och inte en dålig kopia av någon annan” hade kanske ingen förändring skett. Det var en hård men fantastisk feedback jag fick ifrån henne vilket blev startskottet för att börja utveckla mig själv och fundera på mina styrkor, svagheter och värderingar. När man väl börjat lära känna sig själv blir man aldrig klar. Och när det kommer till att lyssna, så måste man även lyssna inåt. Ställ dig själv frågan: Vem är jag? Det gjorde att jag blev en betydligt bättre ledare.


-Min bild utav en “duktig” och framgångsrik ledare är att hon är trygg i sig själv, vet vem hon är och kan visa sina svagheter, vilket skapar en trygghet i organisationen. Det är också de trygga ledarna som den yngre generationen, millennials, vill ha. Jag har arbetat med många nästintill dystopiska ledare vilket skapar en enorm osäkerhet. Ingen kommer dem in på livet eftersom de har en enorm fasad men bara man knackar på deras yta ser man att de också är människor av kött och blod.


Hur ser du på att vara en lyssnande ledare?

-Det är det allra mest väsentliga att lägga örat mot organisationen, kunderna och marknaden och vara lyhörd mot vad som händer där ute. Det handlar om nyfikenhet och en vilja att förbättra, förnya och förfina. För att nå framgång ska det genomsyra allt i organisationen och inte bara beröra en VD eller projektledare. Det finns alldeles för många exempel på företag och ledare som suttit högt upp och långt bort ifrån både organisation och kund och därför misslyckats.


Har du alltid varit en bra lyssnare?

-Jag tror jag har haft med mig det från barndomen faktiskt. Det kan ha att göra med att jag hade ett förhållandevis dåligt självförtroende och att jag därför intog rollen som lyssnare istället för att stå på scen själv. Sedan hade jag även med det i modersmjölken genom att båda mina föräldrar var otroligt duktiga lyssnare. Men jag har också själv blivit medveten om det och tränat på det varje dag. Det är en stor konst att lyssna och vara närvarande. Det gäller att höra vad som sägs men också vad som inte sägs.



Om man är dålig på att lyssna, hur ska man agera?

-Man får börja träna. Om man är en dålig lyssnare faller man ofta in i det beteendet även när man ska lyssna på en leverantör eller kund. Det handlar om att bli medveten om kraften i empatiskt lyssnande, det vill säga att använda alla sina sinnen och kunna känna in rummet istället för att bara använda hörseln. Att överhuvudtaget sätta sig in i den andra personens situation.



-Om jag vill ta tillvara på mina medarbetares potential så måste jag lyssna. I dialogen blir det en intressant konversation och jag måste inte vara så mycket chef eller ledare i just det samtalet. Jag har ju själv rekryterat dessa medarbetare för att de är duktiga på något eller bara allmänt kloka och då måste jag ta tillvara på det. Den gamla tidens ledare ser bara sina medarbetare som pjäser att flytta runt: ta den spaden, gräv det hålet. Då tar man inte tillvara på människors kapacitet och potential.


På vilket sätt kan man träna på att bli en bättre lyssnare?

-Genom att vara medveten. När jag pratar med mina barn lyssnar jag på dem en och en med fullt fokus. Jag kan inte ta hänsyn till vad som händer runtomkring. Jag tar inte upp någon telefon eller har fokus på något annat. Sen kan mina tankar också flyga iväg. Det finns en studie som mätt upp att vi tänker ungefär 50 000 tankar på en dag. Men då gäller det att komma tillbaka så snabbt som möjligt och jag gör det genom att hela tiden gå tillbaka till min andning. Detta gäller vem jag än talar med; en kund, min fru eller min kompis. Det är det viktigaste som finns. Sen begär jag inte samma respons tillbaka även om jag har några vänner som är väldigt duktiga på det här. Då blir det också en givande dialog där jag inte sitter och tänker “När blir det min tid att prata”.


Hur kan man lyssna på och förstå sina kunder?

-Principen är densamma. Det handlar om att lyssna på en annan människa och då spelar det faktiskt ingen roll om det är en medarbetare eller en kund. Du kan inte tala om för din kund hur denne ska uppföra sig. Det är kunden som är kungen eller drottningen.


Men hur får man kunden att dela med sig av sina tankar och känslor kring ett företag?

-Genom att skapa en förtroendefull relation och ställa öppna frågor. Har jag bett om ett samtal med en kund måste jag visa att jag vill att kunden ska berätta. Då kan jag inte avbryta eller gå i försvarsställning och komma med förklaringar. Har vi gjort ett riktigt dåligt jobb måste jag ta det till mig eftersom det är otroligt


värdefull information som normalt sett inte hade kommit fram. Att kunden tar sig den tiden är guld och något som man som företagsledare måste förvalta.


-Det är genom att vi har duktiga lyssnare som intervjuar kunden som vi har så stor framgång på Danji. Det skapar ett stort förtroende. Folk älskar att prata om sig själva och särskilt kunder som får prata om sin relation till ett visst företag. Vi var hos ett företag igår som var förundrade över att vi kunde få kunder att sitta still i 60-90 minuter, att de tog sig den tiden. Men det handlar om att aktivt lyssna på vad de säger för att skapa en förtroendefull och tillitsfull relation. När man lyssnar utan att avbryta blir den en helt annan spänst i samtalet. Om du hade tagit upp din telefon eller himlat med ögonen nu så hade jag blivit obekväm och antagligen slutat prata. Man behöver inte ens ställa en direkt fråga utan det räcker att man säger exempelvis “Berätta om din relation till det här företaget”. Det är mycket kraft i ordet berätta. Vi vill alla gärna berätta.



Vad är det vanligaste misstagen du möter på företag när det kommer till ett lyhört ledarskap?

-Jag hade en ledningsgrupp där de inte visade att de lyssnade på varandra. De tittade inte varandra i ögonen, nån höll på med sin telefon och de var varken där i sinnet eller kroppen. Det är väldigt vanligt inom just ledningsgrupper eller projektgrupper där man gått samman som ett team för att uträtta något viktigt och stort. Där är det särskilt viktigt att förstå hur de andra medarbetarna vill lösa ett problem och om man tappar koncentrationen blir det ett mindre effektivt möte. Jag köper inte att man förklarar det med att man har bra simultankapacitet. Visst, när man för en dialog går det att göra andra saker samtidigt men dels är det respektlöst och dels kan man inte ha 100% koncentration vilket fordras för att man ska nå framgång.


-Vi skulle nå så stora framgångar inom alla områden om vi blev bättre på att lyssna.


Rolf Hedman har över 10 års erfarenhet av ledarskap och mentorskap och är medgrundare till konsultbyrån Danji som arbetar med kundupplevelse.

5 tips för att bli en bättre lyssnare:

  • För dialoger på tu man hand

  • Ha fullt fokus på personen du pratar med genom att lägga undan all distraktion

  • Var genuint intresserad

  • Ställ öppna frågor som låter den andre berätta

  • Om tankarna seglar iväg, fokusera på andningen och kom tillbaka så snabbt som möjligt