Kundupplevelsens historia

Att kundupplevelse är en av de viktigaste faktorerna för att lyckas som företag är vid det här laget förhoppningsvis en självklarhet. Ökad konkurrens, avancerad teknologi och förändrat kundbeteende är alla bidragande orsaker till varför företag nu mera måste lägga ett enormt fokus på kundupplevelse. Men, det har inte alltid varit så. När började insikter om kundupplevelsens tyngd ta fart? Och hur gick det till? Här ger vi dig en kort historiegenomgång.




Runt år 10,000 - år 1 f.Kr.

Vid jordbrukets start år 10 000 f.Kr, i samband med att människor började bosätta sig, satte byteshandeln igång. Under dessa tider fanns ett överskott av mat och verktyg började användas i större utsträckning och på ett mer varierat sätt. Med lite fantasi kan man tänka sig att någon vände sig till sin kompis och sa "Du, jag har uppfunnit en himla bra grej, jag kallar det för 'hjulet'. Om du ger mig lite av din havre kan du få ett av mig". Så var den första kunden född.


Ca 1,500 år senare Den industriella revolutionen startade i England år 1760 och en ny era tog fart. Företag bildades och växte sig stora och en mängd nya varor lanserades. Därmed föddes konsumentmarknaden och behovet av de första kundservicemedarbetarna.



År 1876 ​​och telefonen

Den första stora milstolpen för kundupplevelse sker nu. Telefonen kommer till världen och förändrar upplevelsen av det fysiska avståndet mellan konsument och handlare. Det är året då kunderna (eller, åtminstone de som har råd) inte längre behöver resa flera mil med häst och vagn för att tala med handlare, lösa ett problem eller erhålla produktinformation. 18 år senare, år 1894 uppfinns telefonväxlar och telefonen blir en mer integrerad del av kund-/företagsrelationerna.


1960-talets kundtjänst

Företagsväxlar börjar bli vanligare och är vad vi idag kallar för kundtjänster. Utvecklingen går från att personen i växeln endast svarar och kopplar kunden till rätt expert, till att dessa personer börjar utbildas i att lösa mindre kundproblem. Samtidigt som detta var en era av teknikrevolution och affärseffektivitet, minskade avståndet mellan kund och företag ytterligare. Företagsväxeln var alltså det som sedan skulle utvecklas till hela avdelningar, enbart fokuserade på kundservicearbete.

År 1965 och e-post

Under ungefär samma tidsperiod skedde ännu en kundrevolution (även om man ​​just då inte förstod det) på MIT, Massachusetts Institute of Technology . Det första elektroniska postprogrammet CTSS utvecklades. Allt som behövdes var fler användare av teknologin för att få bollen i rullning. Vid den tiden var det få som insåg vilken betydelse e-post skulle ha för kundkontakten i framtiden.

År 1986 - CRM-systemet (innan CRM egentligen fanns)

Världens första kundhanteringsprogram introduceras och möjliggör digitalisering av kundinformation. Detta bidrar till större effektivitet och organisering bland företagets kundkontakter.


​​År 1991 och the World Wide Web Att MIT-uppfinningen e-post finner sin plats i the World Wide Web blir inte svårt att förstå. Dessa två innovationer gör det möjligt att skriva snabbmeddelanden till företag och det nya ordet "chatt" blir en angelägenhet för kundtjänsterna. Många företag börjar dessutom förstå att egna web-platser kan göra information om produkter eller tjänster mer tillgänglig för kunder.



2000-talet och det "riktiga" CRM-systemet

Kundhanteringsprogrammet utökas och blir kundrelationshantering (CRM). Även om det faktiskt uppfanns i mitten av 1990-talet, är det inte förrän sekelskiftet som dataspårning blir mer sofistikerad och företag kan använda insikterna i CRM för att belöna kunderna för sin lojalitet. Samma år ser vi också uppkomsten av online-hjälp. Viktiga kunder kan nu lättare få tillgång till information och support, vilket sparar tid för både kund och företag.



Samtidigt...


Företag och forskare börjar alltmer intressera sig för kundteori och boken "Experience economy" av Pine och Gilmore utges år 1999. Där berättas om och diskuteras erfarenheter inom kundhantering för att hjälpa nystartade företag att etablera sig och skapa en trygg ekonomisk grund. Den här boken och dess idéer blir grunden för den moderna kundupplevelsen.


Detta moderna synsätt öppnar upp för en revolutionerande tanke; när en kund finns, finns också alltid en kundupplevelse. När konkurrensen mellan företag ökar och priser pressas, inser många företag att de måste konkurrera med något annat än pris. Kunderna kräver något extra och de företag som blir bäst på att tillfredsställa dessa ökade krav genom en bra kundupplevelse kan också överleva. Möjligheten att konkurrera genom bäst kundupplevelse gör att företag också försöker ta reda på vad kunderna tycker.



​​En ny era

Eftersom både CRM-system och intresset för kundupplevelse hade tagit fart, såg man nya möjligheter. Det skulle ses som perfekt att kunna använda CRM-program i kundupplevelsearbete. CRM-system användes inte längre endast för att hantera interna system och processer utan fokus riktades mer mot kunden. CRM-systemet hade helt enkelt fått ett helt nytt användningsområde.




Den mätbara eran - NPS, CSAT och CES

Samtidigt som forskare och andra kunniga sträckte upp sina händer och talade om vikten av kundupplevelse, saknades något - kundens röst. På 1980-talet skapades NPS och i mitten av 2000-talet CES. Det blev tidsåldern för kundens röst. Det blev ett tydligt avstamp från de senaste decennierna av fokus på marknadsundersökningar. Detta undersökningsmaterial var snabbt, enkelt och viktigast av allt: fokuserade på att förstå kundens erfarenhet. I takt med den ökade anpassningen och omfattningen av internet blev kartläggningen av kunder allt enklare. Med nya mjukvaruprogram kunde man nu enkelt koppla ihop CRM-data med kundundersökningar.


Kundframgång - nutid

Så befinner vi oss i slutet av 2010-talet, där den relativt nya SaaS-industrin (t.ex. appar och mjukvaruprogram) kämpar med ett problem: retention. Alltså, att kunder avslutar sina abonnemang efter bara en kort tid. Man föreställde sig att dessa företag likt de mer traditionella, skulle kunna investera i säljare för att dra in nya kunder samt en kundtjänst som skulle se till att de långvariga relationerna säkerställdes. SaaS-företagen trodde att de kunde använda denna organisationsmodell genom viss anpassning, men det fungerade inte. Det var alldeles för enkelt för kunden att bara byta system - och det gick fort. Enligt det tidigare systemets premisser kunde företagen investera miljoner kronor eftersom man till en viss utsträckning kunde förutspå affärers framtid. Att byta abonnemang var en dyr och svår process men det var varken dyrt eller svårt att ha ett låst abonnemang. Abonnemangen var dessutom ofta låsta till ett visst antal månader eller år. Ett konkret exempel är el-branschen som får det allt svårare att behålla sina kunder som byter elbolag lite hipp som happ genom automatiserade tjänster.


SaaS-bolagen fick en ny utmaning. Det blev och är en bransch som helt och hållet grundas på förnybara abonnemang där kunder har möjlighet att vara lika illojala och tvivlande som de önskar.


Lösningen: Att engagera sina kunder genom att se till att deras programvara, abonnemang och avtal är relevanta för deras verksamhet. Genom att värna om relationen till varje enskild kund och ge varje kund bästa möjliga förutsättningar med sin produkt, kunde SaaS-företag behålla kunder och öka sin framgång. Men även om SaaS-bolagen har tagit den aspekten som sin största prioritet, är det inte bara de som använder sig av insikterna. Oavsett vilken bransch det gäller drar företag nytta av ett proaktivt kundintresse genom att lösa problem eller belöna kunderna för att de stannar kvar hos företaget. Så även om SaaS är särskilt beroende av kundframgång för sin överlevnad har många andra industrier gynnats av att fokusera på varje enskild kunds relation till företaget.




Var står vi idag och vad är nästa steg?​​

Det är svårt att förutspå nästa steg inom kundupplevelse eftersom olika idéer har uppstått under årtiondena och på olika sätt påverkat kunden, kundens krav och företagens förutsättningar. Vid varje tidsperiod har det funnits teknik och metoder som just då ansetts vara det rätta tillvägagångssättet. Därför är framtiden till viss del oviss.



Men om inte radikalt oväntade förändringar sker imorgon, ser det ut som om marknaden alltmer flyttar sitt fokus mot kunderfarenheter och kundupplevelser. Det är konkurrensmedlet som avgör vilket företag som överlever och vilket som inte gör det. En sak kan därmed förutspås; ett större kundfokus ökar chanserna avsevärt för

ett långlivat och starkt företag.



Vill du lära dig mer om den senaste forskningen inom kundupplevelse?

Kontakta oss



Adress: Stora Södergatan 8B, Lund

Tel: +46 729 312066

Mail: info@danji.se