Framtidens "post-demografiska" kund

En av de absolut starkaste trenderna under 2018 är framväxten av den post-demografiska konsumenten. Konsumenter som bryter igenom traditionella demografiska barriärer och vägrar att identifiera sig med de traditionella demografiska markörerna såsom ålder, kön och inkomstnivå. Denna grupp agerar istället aktivt för att skapa tydliga, individuella identitetsmarkörer.

Det post-demografiska konsumentsamhället är ett direkt resultat av att vi har digitaliserats och utvecklat våra kommunikationskanaler. Vi har idag tillgång till information på en global skala och kan skapa våra erfarenheter globalt istället för lokalt. Detta innebär också att vi har tillåtelse att agera fritt och bryta konvention på ett helt annat sätt än förut. Med våra digitala hjälpmedel har vi också möjlighet att agera på denna frihet. I vårt nya digitala samhälle ser vi dessutom att maktbalansen mellan generationerna skiftar och att konsumenten kan agera omedelbart på sina begär utan att behöva ta hänsyn till klass, status och konvention.

För er som bolag innebär detta att ni får en möjlighet att vara med och skapa identiteter, att hjälpa konsumenten definiera sig själv. Vilken möjlighet till en livslång relation med kund! Men detta stället också helt nya krav på er som leverantörer av identitet och det tar oss in i en ny tid när det gäller kundupplevelsehantering. Vad är det då du behöver göra nytt och annorlunda under 2018 för att möta den post-demografiska konsumenten? Låt oss bryta ner det!

Kundupplevelsehantering föddes som mycket annat i Japan, på 50-talet. Då användes kundupplevelse som en proxy för kvalitet och man mätte tydliga kvalitetsfaktorer som till exempel att kunden fick varan eller tjänsten i tid och att den konsekvent höll rätt kvalitet. Detta utvecklades till det vi på 90-talet började kalla kundlojalitet och som snarare gick ut på att skapa en personlig relation till kunden. Här såg vi framväxten av CRM-industrin, och ett fokus på att behålla kunder. Vi mätte till exempel återköp och share of wallet. Under denna tid fanns ett fokus på att skapa personligare relationer och hitta lösningar som för kunden kändes skräddarsydda.

När vi idag arbetar med kundlojalitet, försöker vi ge kunden en anledning att vara en ambassadör. Vi vill skapa anledningar för kunden att främja oss, en kund som har erfarenheter som de kommer tillbaka till därför att de älskar dem. Vi optimerar kundresan i varje touchpoint. För att göra detta på ett effektivt sätt har vi mätt villigheten att rekommendera, vi har mätt nöjdhet och vi har tittat på varje enskild interaktionspunkt för att göra den så bra som möjligt.

Så vad är annorlunda med den post-demografiska kunden? Dagens kund har större behov av att integrera sina leverantörsval med sitt övriga liv. De söker inte längre bara en fantastisk upplevelse, de söker en partner som kan hjälpa dem att bygga sin identitet. Detta ställer några specifika krav på er som leverantörer:

  • Att lära känna kunden bortom specifika interaktionspunkter och förstå vad som händer mellan interaktionen.

  • Att möta kundens krav.

  • Att arbeta med känslor för att förstå när känslorna är starka och svaga, hur de uttrycks och varför de uppkommer. Detta skapar engagemang och spelar in i kundens liv.

  • Att förstå vår egen kultur och hur den uppfattas, inte bara av kunden utan också av medarbetarna. För det är ju med dem kunden interagerar!

Mina top-tre tips för att komma igång med detta:

  1. Kartlägg hur ni använder kundens spontana åsikter: när pratar kunden med dig? Vad säger de när de pratar spontant? Hur använder ni exempelvis kundtjänstdata och fritextsvar för att bygga förståelse för kund?

  2. Lyssna mer: Utöka dialogen med kund. Arbeta aktivt för att skapa platser där de har möjlighet att prata med er. Var inte rädda för att det sker ostrukturerat!

  3. Hitta identitetsmarkörer som kan koppla till känslor och värderingar hos era kunder. Låt kunden definiera dem och macha dem mot det ni erbjuder.

Ingela Mauritzon

Managing Partner

DANJI

Läs mer på vår hemsida och kontakta oss gärna!

https://www.danji.se/