Mer AI för en bättre kundupplevelse?

Vad säger egentligen kunderna om AI-drivna företagskontakter? Till vilken utsträckning bevakas kundupplevelsen vid nya automatiserande investeringar? Stefan Cvijanovic, beteendevetare på Danji, undersökte frågan i den senaste forskningen.

AI (artificiell intelligens) kan hantera enorma mängder data, sortera, analysera och ta fram mönster mycket snabbare än vad en människa kan göra. Det kan exempelvis hjälpa till med transkribering av kundsamtal samt analysera vad kunder på sociala medier säger om ens företag och sammanfatta det. AI kan även användas som direkt kontakt mellan kund och företag, eller mer bekant som assistent i telefonen via Siri och Alexa. Vid 2020 har det beräknats att 85% av en kunds förhållande med ett företag kommer att ske utan någon kontakt människor emellan. Ett konkret exempel på hur AI har implementerats av företag är chatbottar, d.v.s en AI som tar hand om enkla frågor i kundchatten på en hemsida. Att AI:n tar hand om simpla frågor från kunder friar upp mer utrymme för de anställda att engagera sig i frågor som kräver en mer mänsklig touch. Samtidigt kan det göra väntköerna kortare för kunderna och ge dem en smidigare upplevelse.

Enligt forskning har det visats att kunder är positivt ställda gentemot AI överlag. Vid interaktioner föredras en blandning mellan AI och människor hos kunder. Andra faktorer som de anser är viktiga är att AI:n ska ha mänskliga kvalitéer samt att företagen ska vara transparenta när AI används. Med mänskliga kvalitéer menas att exempelvis chatbotten ska kunna upprätthålla en normal konversation, svara på följdfrågor och lägga till ytterligare information om det skulle behövas. Med transparens menar kunderna att det ska vara tydligt när man interagerar med AI och när man interagerar med en människa. 2/3 av de kunder som frågades i forskningen ansåg att det var viktigt, särskilt inom den finansiella sektorn där det var 71% som tyckte det var viktigt med transparens. När olika företag och organisationer frågades ansåg endast 1/3 att det var något som var viktigt att tas upp.

Företagens viktigaste mål är enligt forskning kostnaden av implementering samt RoI (return on investment), d.v.s. de finansiella aspekterna. Att underlätta för kunden, undersöka deras preferenser för AI samt att förbättra deras kundupplevelse var väldigt långt ner på prioriteringslistan. Exempelvis var det endast 9% av företagen i forskningen som kollade upp kunders preferenser vid implementering av AI. Erfarenheter av AI som upplevs bra av kunden ger dem en större benägenhet att sprida positiv word-of-mouth och förespråka företaget de varit i kontakt med. Med framfarten av AI är det naturligt att fler företag inför det, dock är det viktigt att inte åsidosätta kundupplevelsen då både kunden och företaget kan gynnas starkt om det används på rätt sätt.

Så, till vilken utsträckning tar vi reda på kundupplevelsen av en AI-driven kundkontakt när målet är att förbättra just upplevelsen? Vill du få inspiration av oss på Danji om hur du kan säkerställa kundupplevelsen vid implementering av AI-driven kundkontakt? Kontakta oss gärna!

Stefan Cvijanovic

Beteendevetare, Danji