Hur och vad ska man fråga sina kunder?


Många företag vill ta reda på vad kunderna tycker och känner, man vill få en bättre förståelse men vet inte hur man ska gå tillväga. Ett sätt är att intervjua och föra samtal med dem. Genom att ställa frågor kan man ta reda på kundens egna tankar, åsikter och reflektioner kring företaget och hjälpa till med att utveckla förhållandet, vilket leder till bättre kundupplevelse. Två vanliga typer av frågor som används i intervjuer och samtal är slutna och öppna frågor.

Slutna frågor Slutna frågor ger ett begränsat antal svar som är korta och koncisa, det finns inte mycket utrymme för tolkning vilket gör de enkla att besvara. Exempel på slutna frågor är ja/nej-frågor eller ”Tycker du om det nya upplägget på menyn?”. Det positiva med slutna frågor är att man får ett konkret svar på det man vill ha reda på, vilket gör svaren enkla att bearbeta i efterhand. Den intervjuade har dock ingen möjlighet till större reflektion och fördjupning. Risken att man är partisk i sina frågor finns men detta behöver nödvändigtvis inte vara något negativt beroende på vad för typ av intervju eller samtal man utför. Vill man ha reda på vad kunden tycker om den nya menyns upplägg så behövs varken djupa reflektioner eller oro för partiska frågor. Undersöker man exempelvis kundnöjdhet kan partiska slutna frågor vara ett problem då man riskerar att utgå från att företagets syn på problemet är kundens syn. Saker att tänka på när du ställer frågor:

  • Ta reda på vilken situation du befinner dig i och vad du vill ha reda på

  • Om du söker korta och koncisa svar - ställ slutna frågor

  • Om du söker långa och berättnade svar - ställ öppna frågor

Så vad är öppna frågor?

Öppna frågor är frågor som är öppna för tolkning och oftast ger långa berättande svar, antalet svar är inte heller begränsade. Svaren från öppna frågor är i de flesta fall svårare och klurigare att bearbeta och analysera. Fördelen med öppna frågor är att den intervjuade är i fokus och intervjun styrs baserat på deras svar. Detta kan vara en fördel om man vill få fram tankar hos kunden som intervjuaren själv kanske inte har tänkt på. Intervjuaren ser eventuellt menyns upplägg som det största problemet men genom att fråga kunden en öppen fråga om upplevelsen överlag så kanske det framgår att personalen inte är tillräckligt serviceinriktad. Risken med öppna frågor är att svaren ibland kan spåra iväg från det ursprungliga temat på intervjun.

Vilken typ? Att välja vilken typ av fråga man ska ställa beror på vilken situation man befinner sig i och vad man vill ha ut av samtalet eller intervjun. Ställer man endast en typ av fråga i alla situationer så kommer man inte få ut all den potentiella informationen som finns hos kunderna, man måste identifiera vad det är man vill få ut. Vill man ha korta och konkreta svar eller långa berättande svar med kundens egna reflektioner? Frågorna kan även användas i kombination med varandra t.ex. genom att ställa öppna frågor men ha en lista slutna frågor nerskrivna att falla tillbaka på om intervjun inte utvecklas i den takt man tänkt. Personlig preferens är också en faktor som behöver räknas in, om intervjuaren inte känner sig bekväm med att ställa vissa typer av frågor kan det ge motsatt effekt än ursprungligen tänkt.

Öppna och slutna frågor har i slutändan skilda syften och ger olika typer av resultat. Reflektering över vilken typ av fråga man ska använda är ett steg i rätt riktning, att sedan välja det som passar bäst för ett specifikt scenario kommer med övning. Vikten ligger i att man frågar kunden över huvud taget, att man aktivt vill ta del av deras tankar och känslor för at förbättra kundupplevelsen och kundrelationen.